Standard Téléphonique Professionnel :
Comment bien choisir ?

Vous n’avez pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression.
Être joignable et offrir à ses clients un accueil téléphonique professionnel sont des impératifs pour toute entreprise. Ce sont aussi les principaux rôles remplis par les standards téléphoniques.

Dans cet article nous vous présentons les enjeux d’un accueil téléphonique professionnel. Les différents types de standards et les critères à prendre en compte pour bien choisir sa solution.

Guide complet pour optimiser votre téléphonie d’entreprise :

Pourquoi équiper son entreprise d’un standard téléphonique ?
Les différents types de standards pour votre entreprise
Quelle solution de téléphonie professionnel choisir ?

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Pourquoi s’équiper d’un standard téléphonique ?

Un standard vous permet d’atteindre deux grands types d’objectifs :

Améliorer votre relation client

Quelle que soit la taille de votre entreprise, un standard téléphonique vous permet de soigner votre relation avec vos clients et prospects.
Par exemple, si vous êtes déjà en ligne , il les fait patienter agréablement en leur diffusant une musique ou des messages informatifs. Le standard permet également d’aiguiller correctement les appels selon deux modalités principales :

L’appelant est actif et il sélectionne le service qu’il souhaite joindre au travers d’un SVI
(Server Vocal Interactif)
Le standard route automatiquement l’appel grâce à des règles prédéfinies :
Horaire de l’appel / Numéros de l’appelant / disponibilité de vos collaborateurs, etc…

Gagner en efficacité et en productivité

En plus des possibilités de routage évoquées ci-dessus, les fonctionnalités telles que le double appel ou la messagerie vocale vous permettent de perdre beaucoup moins d’appels. Cela s’avère particulièrement utile pour les professionnels fréquemment en déplacement (comme les commerciaux), ceux qui passent beaucoup de temps en réunion (et ne peuvent pas prendre les appels en direct), et plus généralement pour ceux qui passent et reçoivent beaucoup d’appels (évite que la ligne du collaborateur se contente de sonner occupée lorsque celui-ci est en communication).

Au-delà, un standard téléphonique professionnel peut s’intégrer avec vos outils informatiques de type CRM pour permettre des remontées de fiches lors des appels de clients ou même créer une fiche automatiquement pour les nouveaux numéros en appels entrants.
C’est le Couplage Téléphonie Informatique (CTI) qui permet la convergence des moyens de communication avec le système d’information de votre organisation. Il permet également de favoriser le travail collaboratif grâce à l’organisation simplifiée de conférences téléphoniques par exemple.

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Les différents types de standards téléphoniques

On distingue trois types de standards téléphonique : PABX / IPBX / CENTREX

Les standards traditionnels : PABX

Historiquement, les standards téléphoniques prennent la forme d’autocommutateurs privés, ou PABX (Private Automatic Branch eXchange). Ils se composent d’une armoire de brassage et d’un câblage effectué jusqu’aux différents téléphones de l’entreprise.
Ils permettent de connecter entre elles différentes lignes internes, et de connecter ces lignes au réseau extérieur en utilisant les prises analogiques (cette fameuse prise en forme de T).

La mise en place d’un PABX peut s’avérer assez lourde et représente un investissement non négligeable. Surtout, sa maintenance est consommatrice de temps et requiert de l’expertise.

En cas de modification de l’affectation des lignes, un passage par l’armoire de brassage est nécessaire, voire des interventions sur le câblage, ce qui peut être extrêmement fastidieux.

Basé sur une technologie vieillissante : le RTC*
Le PABX ne représente plus une solution d’avenir pour les entreprises. En effet la téléphonie analogique est vouée à disparaitre au profit du tout IP.

*Réseau Téléphonique Commuté : Réseau historique de téléphonie fixe équipant les entreprises de lignes analogiques.

Bon à savoir

L’arrêt du RTC est progressif et à commencé en 2018.

Pour tout savoir sur la fin de du Réseau Téléphonique Commuté, Consultez notre article dédié

>> Fin du RTC, qu’est-ce que cela signifie pour les entreprises ?

Voir l’article

Les standards nouvelle génération : IPBX

Avec l’avènement de la voix sur IP, les PABX traditionnels ont été largement remplacés par des IPBX, c’est-à-dire des autocommutateurs utilisant le protocol IP (Internet Protocol Branch eXchange).

Ce type de standard exploite le réseau internet pour véhiculer la voix grâce à la VOIP (Voice Over Internet Protocol). Cette technologie utilise des téléphones IP connectés à votre réseau informatique. Ce qui permet d’ajouter de nombreuses fonctionnalités avec la convergence des réseaux téléphoniques et informatiques. On parle ici de système TOIP (Telephony Over Internet Protocol).

Les avantages du standard IPBX :

Unification des moyens de communication (communications unifiées) et dématérialisation des postes téléphoniques (application Softphone). Votre standard est accessible depuis :
PC / MAC / SMARTPHONE / POSTE TÉLÉPHONIQUE.
Où quelles se trouvent, vos équipes ne raterons plus aucun appel !
Intégration d’outils collaboratifs : Visioconférence, LiveChat, Webmeeting, partage d’écran, intégration CRM, partages de documents.
Gestion simplifiée : vous profitez d’une plus grande souplesse pour administrer votre téléphonie d’entreprise. Pour déménager un poste téléphonique, une simple manipulation sur l’interface d’administration suffit. L’ajout et le retrait de lignes est également grandement facilité.

Les standards IPBX offrent une plus grande flexibilité et améliorent la mobilité de vos collaborateurs.
Idéale pour les entreprises AGILE favorisant les nouveaux modes de travail : Flex office, Télétravail, Travail hybride (mixant présentiel et distanciel).

Solution complète de téléphonie d’entreprise et de collaboration.
Votre bureau connecté accessible où que vous soyez !

Application Softphone pour pc - mac - smartphones

Les standards téléphoniques externalisés : centrex IP

Le centrex IP est une déclinaison de la téléphonie IP dans laquelle le standard est totalement externalisé chez un prestataire. Cette solution présente de nombreux avantages, à commencer par sa simplicité : aucun câblage spécifique n’est à prévoir, il suffit de relier des téléphones IP au réseau interne, et de connecter celui-ci au prestataire choisi.

De fait, cette solution hébergée dans le cloud peut être déployée extrêmement rapidement. En cas de besoin, le prestataire est là pour vous apporter son support. Enfin, parcequ’il repose sur un modèle d’abonnement, le standard téléphonique externalisé ne requiert aucune immobilisation financière pour acquérir du matériel : un atout à ne pas négliger..
La téléphonie hébergée, une solution clé en main qui offre de nombreux avantages :

Déploiement rapide dans le cloud
Réduction des coûts de maintenance
Interlocuteur et facturation unique
Ergonomie d’utilisation

Comment bien choisir sa solution de téléphonie ?

Comme chaque entreprise est unique et chaque besoin est différent, il n’existe pas de solution idéale en matière de standard téléphonique. Chaque entreprise choisira la solution qui lui convient le mieux en répondant à un certain nombre de questions :

Existe-t-il une base installée, ou l’entreprise part-elle de zéro ? (ex : création d’entreprise, équipement d’un nouveau site, ect.)
Combien de ligne téléphoniques souhaite l’entreprise ?
A-t-elle un besoin fort d’évolutivité ? (ex : startup en forte croissance)
Dispose-t-elle d’une équipe télécom en interne capable d’effectuer des travaux de maintenance ?

Les réponses à ces questions constituent une bonne base pour qualifier l’importance des besoins de votre entreprise en matière de téléphonie. Avant de faire votre choix, un Audit Télécom est fortement conseillé afin de déterminer la solution adaptée à votre organisation.

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